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掌握六个要素 让你的道歉更容易被接受
来源 : 科学之家   发布时间 : 2016-06-17 15:10

图片说明:研究表明,道歉的第一要素就是敢于承担责任,其次是损失补救。图片来源: © nito / Fotolia


当你向别人道歉时,有没有什么技巧,能让对方更乐于接受呢?美国俄亥俄州立大学(The Ohio State University)费舍尔商学院人力资源管理专业的名誉教授Roy Lewicki 表示,有六个要素可能需要你掌握,道歉时包含的越多,你的道歉也就越有效。

这六个要素分别是表达歉意、解释原因、承担责任、表达悔意、进行补偿、请求原谅。研究发现,最有效的道歉都包含以上六要素,但这六个要素并不同等重要。

Lewicki 说:“最首要的要素就是承担责任,即敢于承认自己的错误。其次是损失补偿,言语通常是廉价的,当你说你将会解决这个问题时,也就意味着你承诺采取措施去弥补损失。接下来的三个要素基本上并列第三,分别是表达歉意、解释缘由、表达悔意。最后一个要素是请求原谅,通常可以省去。” 研究发现,即便是你赶时间或有事情急于处理,敢于承担责任和损失补救这两个要素也有助于别人接受你的道歉。

在两个独立的实验中,Lewicki和该研究的另外两位作者Robert Lount、Beth Polin 随机测试了775个人是如何回应道歉的,实验人员在这些道歉的内容中均不同程度地体现了以上六个要素。

第一项研究共涉及了333位成年人。在研究人员设计的场景中,所有的受访者都扮演了会计部门经理的角色,他们需要招聘一位新员工,而求职者提交了一份错误的纳税申报表,并在其中的一项计算上出了差错。面对这个问题,求职者对此进行道歉。

实验参与者事先被告知了道歉的六要素以及不同要素的重要性,最后研究人员询问了他们对于此道歉有效、可靠和充分性程度的意见。

第二项研究面向的是422名大学生,他们参与的也是第一次研究的场景,但研究人员并未告诉他们道歉包含哪些要素,而是让他们阅读了一份道歉。此外,研究人员也对道歉的有效、可靠和充分性程度进行评估,并询问了他们的意见。

Lewicki表示,两项研究的结果并不完全相同,但十分相似,都表明道歉所含的要素越多,就越有效。当要素被逐一评估时,两项研究除了细微差别外,对各要素重要性的评估大致相同,结果都表明,请求原谅是最不重要的要素。

同时,在两项研究中,一半的受访者听到的道歉都是由求职者的失误或是因能力不足造成的,因为他并不了解相关税法。另一半人听到的回答则与个人品质有关,即他是故意造假。

不管听到的道歉理由是由于个人能力还是由于个人品质,六要素的评估结果是一样的。但总体来看,受访者对以上这两种道歉理由的接受度都不太高。

除此之外,Lewicki 认为,在这项研究中,受访者只是简单地阅读了道歉声明。但不可否认,道歉时的情绪以及音调变化对效果也具有重要意义。比如,在面对面道歉时,眼神交流和诚意的表达就十分重要。(科学之家,译审/编辑:Zoe)

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